أزمة الفيروس التاجي العالمية: منظور تجاري من أرمينيا
لقد استجابت المنظمات للتغيرات التي أحدثها الوباء بطرق مختلفة. البعض بحكمة، والبعض الآخر أقل من ذلك بقلم تاتيفيك سيمونيان.
من المعروف أن بعض أنواع الأزمات التي يمكن التنبؤ بها ممكنة، ولكننا لا نعرف ما إذا كانت ستحدث وإذا حدثت، أين ومتى. لوصف هذه الأنواع من الحالات، عرّفها سام بلاك (رئيس الجمعية الدولية للعلاقات العامة IPRA، 1982) بأنها أزمات “غير معروفة”.
هذا هو الحال مع جائحة الفيروس التاجي لعام 2020 – أزمة طبية على نطاق واسع جداً، تعرض سمعة المنظمات للخطر.
كان مهنيو الاتصالات من بين أول من رد على الموقف وبدأوا في البحث عن مناهج جديدة؛ طرق وأشكال أكثر فعالية للتواصل مع الجمهور. وبينما يناضل الأطباء في جميع أنحاء العالم من أجل صحة البشرية على الخطوط الأمامية، يعمل أخصائيو الاتصالات بجد لضمان استمرارية المنظمات في عصر الاضطرابات هذا.
في البلدان المختلفة، تبعاً للسياق الثقافي والعقلي للمجتمع، ردت المنظمات على الواقع الجديد الصعب بطرق مختلفة. فيما يلي تصنيف لكيفية تفاعل الشركات الأرمينية مع التحديات التي سببتها الأزمة.
القرود الثلاثة الحكيمة: لا تروا شرًا، لا تسمعوا شرًا، لا تتكلموا شرًا
في هذه الأزمة، تبنت العديد من المنظمات استراتيجية لبناء جدار صيني دفاعي. فضلوا الصمت، وعدم الاستجابة للأزمة بأي شكل من الأشكال، لتوفير الموارد المالية والبشرية، في محاولة للتغلب على الوضع بأقل الخسائر.
يبدو أنهم “غطسوا تحت الماء حتى ينتهي الخطر”. لم تستغل هذه المنظمات حتى تعزيز الثقة مع جمهورها، من خلال الوقوف بجانبهم في وضع صعب وغير مستقر لتقديم الدعم.
هذه الاستراتيجية ليست هادفة بشكل خاص لتلك المنظمات، التي كانت نشطة في الماضي. إن صمتهم الطويل الذي لا يمكن تصوره وغير المبرر يمكن أن يعرض علاقاتهم للخطر مع الجماهير الخارجية والداخلية .
الصورة لا تعني شيء، الثقة هي كل شيء:
حاولت هذه المنظمات أن تكون مرنة مثل هاري هوديني، لا تحترق في النار أو تغرق في الماء ولكن “استفد” من الوضع بأي شكل من الأشكال. ومع ذلك، غالباً ما انتقد الجمهور نشاطهم غير المسبوق، الذين اتهموهم بتلقي أرباح من الموضوع واستغلاله. تقوم هذه المنظمات بأعمال أقل وتتحدث أكثر.
رد الفعل السلبي تجاههم مشروط بحقيقة أن الجمهور لا يفهم لماذا بدأت العلامات التجارية “الصامتة في كثير من الأحيان” “تتحدث فجأة” و “تسحب البطانية عليها”.
قم بالعمل فقط!
قد وجهت استراتيجية “تصرف أكثر من الكلام” تلك المنظمات التي لديها أنشطة وخدمات ذات صلة، قادرة على تلبية احتياجات وتوقعات جمهورها، ولكن تجنبت التواصل بسبب الخوف من أنها قد تكون مسؤولة عن استغلال الأزمة.
نتيجة لهذه الإستراتيجية، قد يكون للجمهور انطباع مجزأ، وفي بعض الحالات، متناقض حول العلامة التجارية، بناءً على معلومات غير مباشرة تم إنشاؤها بشكل غير مباشر. من اللافت للنظر أنه في حالة المنظمات التي تتمتع بسمعة إيجابية في ذلك الوقت، على الرغم من صمتهم، فإن سمعتها “تتحدث” عنها.
سمعتك مثل الظل الذي يتبعك أينما ذهبت
هناك منظمات تدير اتصالاتها بنفسها قدر المستطاع. وكقاعدة عامة، كانت اتصالاتهم تلقائية وبديهية وليست إستراتيجية. لطالما اعتقدوا أنهم لا يحتاجون إلى توجيه مهني إضافي، لأنهم يعرفون كيف يتفاعلون في جميع المواقف.
خلال الأزمة، ونتيجة لأنشطتهم، كانوا يتلقون ملاحظات واسعة النطاق، لم تكن لديهم في الماضي. واستفادوا من الأزمة، أصبحوا “النجوم” بسرعة كبيرة، وحققوا مستوى جديد من السمعة. رد الصحفيون على الأخبار الواردة من هذه المنظمات وتزايدت التغطية ليس لأن وسائل الإعلام كانت مهتمة بها في حد ذاتها (في الماضي كانت غير مبالية إلى حد كبير) ولكن لأنهم أصبحوا جزءًا من قصة الفيروس التاجي حيث أدرجتهم الدولة / الحكومة في قائمة شركائهم لأن هناك حاجة لأن يشارك الجميع.
هل هذه السمعة التي تحققت حديثًا قوية أم هشة؟ هل هي حقيقية أم لا؟ هل سيكونون قادرين على الحفاظ على هذه السمعة؟ كل هذا يعتمد إلى حد كبير على إجراءاتهم بعد الأزمة.
بعد الأزمة سنجد أنفسنا في واقع مختلف. ستكتشف بعض الشركات التي شهدت تعزيز سمعتها على المدى القصير أن هذا كان بمثابة ارتفاع مؤقت، مشروطًا بالوضع.
المستحيل هو لا شيء
في هذه الأزمة، تظهر العديد من الشركات المحلية قوة العلامة التجارية السريعة التحول والمرونة.، حيث تتطلب هذه الاستراتيجية الإبداع.
في حالة نجاحها، تعزز العلامة التجارية تشكيل عادات جديدة في المجتمع وتساعد على التكيف مع الواقع الجديد. ومن الأمثلة الواضحة الزيادة السريعة في جميع أنحاء العالم في خدمات التوصيل في مختلف القطاعات والمنظمات، والتي لم تكن تعتبر خدمة أساسية في الماضي.
نحن نشهد كيف تنتقل الاجتماعات المهنية والمعارض التجارية وما إلى ذلك عبر الإنترنت. كم عدد المتاحف التي أنشأت مساحات على الإنترنت وغرفًا افتراضية لعرض قطعها؟ قائمة التغييرات المبتكرة مستمرة.
المشاركة تعني الاهتمام
المنظمات التي تهتم باحتياجات الجمهور وتستمع إليها، وتتابعهم وتدعمهم في سياق متغير، وتخلق الراحة، تصبح قيادية. يتم إعلام جمهورهم باستمرار بأن المنظمات تسيطر على الوضع ولديهم خطط للاستجابة العاجلة له.
في كثير من الأحيان تركز المنظمات على الفئات الضعيفة الرئيسية: المعزولين، المصابين، والأطباء. لكن كل شخص يحتاج إلى رعاية لأن هذه الأزمة كانت بطبيعتها تهديدًا لجميع قطاعات المجتمع.
قامت العلامات التجارية التي لديها سياسات راسخة للمسؤولية الاجتماعية للشركات، والتي تنفذ برامج مختلفة في مجالات مختلفة استجابة لاحتياجات الجمهور، بزيادة ” الرعاية”، وتوسيع اتجاهات برامجها ونطاق المستفيدين.
بالطبع، شهدت الأزمة بداية العمل الشاق. العديد من التحديات الصعبة لم تأت بعد.
لا تحتاج المنظمات فقط إلى تقييم مسار الأزمة، ولكن أيضاً إلى التفكير في موقفها بعد الأزمة من خلال إجراء استطلاعات للرأي العام والتصورات الاجتماعية والتغيرات السلوكية. من المهم إدراك أن الأزمة هي مرحلة جديدة من التنمية وإدراك أن العالم الجديد مليء بالفرص الجديدة.
الكاتبة
تاتيفيك سيمونيان
تاتيفيك سيمونيان، مديرة الاتصالات والعلاقات الدولية، الشريك المؤسس لشركة SPRING PR. شارك في كتابة هذا المقال مريم سفاريان ونفارد ملكونيان.
تحذير واجب :
لا يحق نشر أي جزء من منشورات ميديا & PR، أو اختزان مادته بطريقة الاسترجاع، أو نقله على أي نحو، سواء إلكترونياً أو ميكانيكياً أو خلاف ذلك دون الاشارة الى المصدر، تحت طائلة المساءلة القانونية.
يرجى التواصل لطلب إذن الاستخدام :
info@ipra-ar.org
info@sia-sy.net
