لقد سمعتم في الأخبار عن الخرق الذي حدث في فيسبوك وعن قضية موقع (HealthCare) والذي سرب معلومات شخصية ل 75000 شخص بالإضافة ل لخرق أمن البيانات في (Cathay Pacific) وغيرها الكثير، إذ شهد قطاع الرعاية الصحية في أمريكا شهر تشرين الثاني فقط عام 2018 أكثر من مليونين من البيانات الصحية غير القانونية وهي الحالات التي أعلن عنا فقط ، ومع تحول واضح في اعتقادات المستهلك ما كان يعتبر خطراً تشغيليا أصبح الأن خطراً واضحاً وواقعياً على سمعة المؤسسات.
فلنلقي نظرة على مسح المستهلك عام 2018 ل(Ping Identity) حول الاتجاهات والسلوك بعد حادثة خرق البيانات:
- 78% من الناس سيوقفون التعامل مع العلامة التجارية بعد حادثة خرق البيانات.
- 49% لن يشتركوا أو يطلبوا خدمة أو تطبيق عبر الانترنت ولاسيما بعد حدوث خرق للبيانات.
- 56% لن يدفعوا أي شيء لمقدمي الخدمة أو التطبيقات عبر الانترنت وذلك لزيادة الأمان وحماية معلوماتهم الشخصية.
- 59% يعتبرون أن الأولوية هي لحماية معلوماتهم الشخصية عند التعامل مع أي تطبيق أو خدمة عبر الانترنت مقابل 12% يعطون الأولوية لتجربة مريحة ومباشرة كمستخدمين.
وإضافة للتكلفة الإجمالية لمعالجة خرق خصوصية البيانات والغرامات المحتملة في الناتج المحلي الإجمالي (قد تصل ل 10 مليون يورو أو 2% من إجمالي المبيعات العالمية للسنة المالية السابقة، أيهما أعلى)
والتهديد بعدم القدرة على معالجة البيانات و تحمل المسؤولية القانونية، يمكننا الآن إضافة الخطر على السمعة بطبيعة الحال، كما أظهر تقرير (Global Rep Trak 2018) من معهد السمعة أن هنالك جوانب مختلفة من سمعة الشركة قد تتأثر خلال وبعد أزمة خصوصية البيانات.
ويقول (Bill Mew) وهو مؤثر وداعم للأخلاقيات الرقمية والتحول الرقمي، “ليس أمن وخصوصية البيانات هي الخطر الأول على السمعة لكن الأخلاقيات والثقة بالبيانات هي من خاصيات السمعة، وهذه هي المرة الأولى التي تظهر فيها قضية واحدة على أنها قمة الإيجابية وفي ذات الوقت هي في قمة السلبية”
نحن نتحدث عن تأثير مباشر على مفهوم الحكم والقيادة وعلى دعم الجهات العالمية المعنية والولاء للعلامة التجارية بين عامة الناس وباختصار إنها العاصفة المثالية والوقت الأمثل لمحترفي العلاقات العامة والاتصال المؤسساتي وهم المسؤولون عن سمعة مؤسساتهم أن يتصرفوا من خلال عدة طرق:
أن تكون أخلاقيات البيانات والثقة سمة ثقافية
على الأقسام المختصة بالاتصال أن تقود برامج تغيير ثقافي لوضع أمن البيانات على جدول أعمال الشركة لتشمل الجميع من قاعة الاجتماعات إلى أرضية أحد المحلات، كما أن العمل مع أقسام تكنولوجيا المعلومات يضمن حماية البيانات، وبالتالي على هذه الأقسام تقديم برامج تدريبية للعاملين وإنشاء حملات توعوية داخلية للموظفين بكل المستويات.
كما يجب الترويج لهذه المواضيع مثل أخلاقيات البيانات وحمايتها لكي تصبح هذه السمة الحقيقية للعلامة التجارية في المنظمة، فالثقة الداخلية والخارجية للبيانات أمر بالغ الأهمية ولابد أن تكون أصيلة لتجنب اعتبارها حيلة تسويقية.
خصوصية البيانات مقابل مواضيع الشركة الأخرى
يجب على المؤسسات أن تكون منسجمة مع الزبائن، فقد وجد مسح حديث من (FleishmanHillard Fishburn) أن القضايا الأساسية التي يتوقع المستهلكون من الشركات أن توليها الأهمية هي الأمن والخصوصية متجاوزة أمور مثل التنوع والاستدامة التي سبق وتصدرت القائمة.
اتخاذ موقف بشأن الأخلاق والثقة
تأسيس الأخلاقيات والثقة هي من القيم الأساسية للعلامة التجارية فالمؤسسات تحتاج لخطوة تنتقل فيها من التنافس الذي يركز على إجمالي الناتج المحلي والامتثال للخصوصية إلى مبدأ أن تفعل الصواب ولكن لكسب ميزات تنافسية وتعزيز ولاء العملاء أي أن المؤسسة يجب أن تكون أخلاقية بشكل أصيل وهذا يعني التصرف والعمل بطريقة أخلاقية ترقى للمعاير الأخلاقية بدلاً من استخدامها كواجهة زائفة.
تصرف بطريقة أخلاقية: عليك أن تركز على الأخلاقيات التي تهم العملاء مثل خصوصية البيانات وتطبيق برامج التغيير الثقافي لغرس التركيز على الأخلاقيات في جميع نواحي العمل.
اعمل بطريقة أخلاقية: عند اتخاذ موقف فالأفعال تتكلم بصوت أعلى من الكلمات أي عليك اتخاذ إجراءات مرئية تبرهن على التزامك الأخلاقي.
تحدث بطريقة أخلاقية: كن فخوراً وارفع صوتك واستغل تمايزك الأخلاقي في التسويق والاتصالات.
على محترفي الاتصال أن يقوموا بدور مفتاحي في كل هذه الأمور من التغيير الثقافي إلى تكبير العلامة التجارية، كما أنهم مسؤولون عن بناء العلاقات مع أصحاب المصلحة الخارجين والمؤثرين، ومنهم الصحافة والمحللين والناشطين الاجتماعيين للتركيز على أمور كالخصوصية التي تهم العملاء.
بالتالي يمكن أن يكون هؤلاء المؤثرين المختصين كمجلس صوتي للأفكار الأخلاقية وكمضخم للحملات الأخلاقية، كما يمكنهم المساعدة بشكل مستقل في تقييم سياسات خصوصية البيانات وخطط إدارة الأزمات وذلك لضمان اعتماد أفضل الممارسات في كل قطاع فالقدرة على وضع كل هذه الجهود لاعتماد أفضل الممارسات قد يساهم في تخفيف الغرامات المحتملة أو المساءلة القانونية في حال وقوع أي كارثة.
الخطة في حالة حدوث طارئ وليس إذا حدث
يجب على أقسام الاتصالات أن تدمج مخاطر خصوصية البيانات وأمنها في كل مرحلة من مراحل خطة اتصالات الأزمة.
قبل وقوع أزمة في البيانات
تطبيق إجراءات داخلية واضحة للإبلاغ عن خروقات البيانات وقضايا الخصوصية، والتأكد من تحريك قسم الاتصالات إعداد خطة استجابة لأزمة خصوصية البيانات، مع عمليات لتحفيز تنفيذها، التأكد من أن خطة الاستجابة تشمل خطط الاتصالات لضمان التنسيق بين الجهات المعنية الداخلية في أقسام تقنية المعلومات والموارد البشرية والقانونية والمالية وخدمة العملاء، من الأهمية بمكان التأكد من إعداد جميع الإدارات بالكامل.
أثناء الأزمة
كن مستعدًا لطمأنة العملاء وأصحاب المصلحة بأنك تتخذ الإجراء المناسب، واجعل إجراءات التعامل منتظمة ومحدثة وذات صلة لكل شريحة من أصحاب المصلحة، ولا تنسى جمهورك الأكثر أهمية في العملية: موظفيك.
استخدم علاقات مؤثرة محددة مسبقاً لمواجهة الهستيريا أو التضليل، لأن خروقات خصوصية البيانات هامة على رادار وسائل الإعلام وستحصل على تغطية منهم ، وعليك التأكد من التواصل مع المراسلين والمؤثرين المحددين مسبقًا في المساحة الخاصة بك لإضافة وجهة نظر متوازنة لاتصالاتك.
ويقول ( (Bokyung Kim الدكتور والأستاذ المساعد في قسم العلاقات العامة جامعة روان “تميل الصحف إلى التأكيد على الضرر الهائل لكل أزمة خرق للبيانات، من خلال الاستشهاد بتجارب الضحايا وتضخيم النتائج السلبية”.
بعد الأزمة
استمر في حماية علامتك التجارية وعلاقات العملاء، فالأزمات المتعلقة بخصوصية البيانات يكون لها تأثير طويل الأمد، وعليك أن تشرح بوضوح ما الخطأ الذي حدث وكيف تتأكد من أنك تقوم بتطبيق أنظمة وإجراءات للحد من المخاطر المستقبلية.
إظهار أفضل الممارسات للمساعدة في تقليل العقوبات التنظيمية أو الغرامات. فقد تم تنفيذ متطلبات التشريعات والإفصاح عنها في العديد من البلدان والمناطق، عليك متابعتها وتوثيقها.
تواجه الوكالات والشركات على حد سواء خطراً على السمعة
بعض العلامات التجارية تتفاعل بالفعل مع التهديد “الجديد”. تقوم العديد من الشركات بإجبار وكالات التسويق والاتصال لديها على تغطية مسؤولية اختراق البيانات المحتملة.
يبين مقال نشر مؤخراً في صحيفة وول ستريت جورنال: “إن حجم شركات المسؤولية التي تطلب من الوكالات قبولها يتراوح من 5 ملايين دولار إلى 100 مليون دولار أو حتى مسؤولية غير محدودة”.
من هو فيليب بورمانز؟
المواطن البلجيكي فيليب بورمانز أحد أعضاء مجلس (IPRA) وهو استشاري مستقل في العلاقات العامة في الدار البيضاء ومتخصص في الاتصالات عبر الإنترنت والمخاطر والأزمات و بعد أن بدأ حياته المهنية في شركة Porter Novelli International، أمضى 10 سنوات كمدير علاقات عامة في IBM وهو محاضر ضيف في عدة جامعات وينتج برنامج Wag the Dog FM.
كتابة: فيليب بورمانز
ترجمة: نجلاء علي
