قيادة الأزمات: ما يجب على كبار القادة القيام به لتوجيه منظماتهم

يتمثل دور الرئيس التنفيذي في الأزمة في توفير القيادة عبر ست مهام رئيسية. يجب على مستشاري العلاقات العامة تثقيف ودعم التنفيذيين حول هذا الدور. جوزيف أ. برينان.

تشكل الأزمة التي تمت معالجتها بطريقة خاطئة مخاطر جسيمة على أي منظمة. وتشمل العواقب العلامة التجارية التالفة، وضعف سعر السهم، وفقدان الثقة بين المستثمرين والعملاء والموظفين، وعزل الرئيس التنفيذي وكبار القادة الآخرين.

ولكن على الرغم من عقود من البحث والخبرة، وبرامج التدريب المتاحة على نطاق واسع والأساليب الموحدة مثل النظام الوطني لإدارة الازمات، فإن المنظمات تفضل بشكل روتيني طريقة تعاملها مع الحوادث الخطيرة. لماذا ا؟ ما الذي يتسبب في معاناة القادة الماهرين مع متطلبات القيادة أثناء الأزمات؟

الجواب هو أنه لفترة طويلة، ركزت المنظمات على تطوير قدرات إدارة الأزمات بدلاً من تجهيز كبار قادتها لإتقان قيادة الأزمات.

إن إدارة الأزمات لها أهمية حيوية بالطبع. إن الاستجابة بسرعة واتخاذ الإجراءات اللازمة لإنقاذ الأرواح وحماية الممتلكات والعمل على احتواء المشكلة وإنشاء تدفق للمعلومات العامة الدقيقة وفي الوقت المناسب أمر ضروري. ومع ذلك، في حين أنها ضرورية، فإن هذه الاستجابات التشغيلية ليست كافية لوضع المنظمة على قيد الحياة للأزمة. يجب أن تكملها القيادة المعيارية من الرئيس التنفيذي للمنظمة وكبار القادة.

خلال حادثة خطيرة، يتوقع الضحايا والموظفون والجيران والمنظمون من القادة الكبار أن يخلقوا معنى من المعلومات الفوضوية والمتناقضة التي تدور حولها. يجب على القادة توفير إطار عمل لفهم ما يحدث ولماذا، والتعبير عن القيم التي ستوجه القرارات المتعلقة بالاستجابة والتعافي، والإشارة عندما يحين وقت الخروج من وضع الأزمة، ومساءلة الأطراف المسؤولة، والتأكد من اتخاذ الخطوات المناسبة لمنع حادثة مماثلة من الحدوث مرة أخرى.

إذا لم يتم تنفيذ هذه المهام، التي يجب أن تبدأ وتسترشد من الأعلى، بشكل جيد، فسيحكم الجمهور على المنظمة بقسوة. وإذا تم عملهم بشكل جيد، فإن أمام المنظمة فرصة للخروج من الأزمة بسمعة أقوى مما كانت عليه من قبل.

قيادة عالية المخاطر

هذا النوع من القيادة المعيارية عالية المخاطر يختلف عن الممارسات التشغيلية التي يتم تدريسها في الغالبية العظمى من برامج التدريب على إدارة الأزمات، والتي تركز عادةً على تزويد المستجيبين الأوائل ومديري الطوارئ وموظفي الإعلام بالمهارات التكتيكية. في كثير من الأحيان، يؤجل الرؤساء التنفيذيون إلى هؤلاء الخبراء ويفشلون في القيام بدورهم الفريد في الحوادث الخطيرة.

إن دور الرئيس التنفيذي في الأزمات يتكون من ست مهام رئيسية، وفقًا لمجموعة متنامية من الأبحاث الأكاديمية القائمة على مئات الأزمات الفعلية التي تواجهها الشركات والمنظمات غير الربحية والحكومات في جميع أنحاء العالم. المهام الست هي:

• فهم المشكلة
• اتخاذ القرار
• ابتكار المعنى
• وضع حد للأزمة
• التعلم
• الاستعداد

إن المشكلة يعني بسرعة تكوين صورة لما يحدث وما يجب القيام به، بالإضافة إلى فهم ما هو على المحك وكيف ينظر الجمهور المختلف إلى الموقف. هذه المهمة صعبة لأن الأزمات بطبيعتها سريعة الحركة ومعقدة، والمعلومات غير كافية، والإشارات متناقضة. يجب على القادة طرح أسئلة مثل، “ما الذي نعرفه  بشكل أكيد؟”، و “كم من الوقت لدينا”، و “ما هي القيم المعرضة للخطر؟”.

يجب أن يتم صنع القرار بوتيرة أسرع بكثير مما يشعر به العديد من المديرين التنفيذيين. تتكشف معظم الأزمات كسلسلة من مشاكل “ماذا نفعل الآن” مدفوعة بتدفق الأحداث. يجب على كبار القادة تطوير القدرة على اتخاذ القرارات في المواقف عالية الخطورة التي تتسم بعدم اليقين وتضارب القيم وضغوط الوقت الشديدة. يمكن لمستشاري العلاقات العامة دعم المديرين التنفيذيين من خلال تلخيص الخيارات الموجزة والمخاطر والفوائد المحتملة لكل منهم، وتذكير صناع القرار بتوقعات جميع الجمهور الرئيسي وتأثيرهم عليهم. عادة ما يكون مستشار العلاقات العامة هو المستشار الوحيد الذي سيصر على فحص التداعيات من منظور أصحاب المصلحة المتعددين.

ربما يكون صنع القرار هو أهم مهمة  لكبار القادة في الأزمات . يمكن وينبغي تفويض بعض القرارات التنفيذية إلى أولئك الذين يديرون الموقف – خاصة في المراحل المبكرة جدًا من الازمة، حيث يمكن أن يتسبب التردد في إزهاق الأرواح. لكن لا ينبغي للقادة تفويض عمل صنع القرار. تظهر الأبحاث أن الأشخاص الذين يواجهون أزمة يواجهون صعوبة في معالجة المعلومات. يجب على القادة مساعدتهم على فهم ما حدث، وما يتم القيام به حيال ذلك والقيم التي توجه تلك الأعمال. من خلال أقوالهم وأفعالهم، يمكن للقادة نقل صور الكفاءة والسيطرة والاستقرار والصدق والحسم والرؤية – أو نقيضهم. يجب على مستشاري العلاقات العامة إيلاء اهتمام وثيق لدعم قادتهم في هذه المهمة الحيوية للغاية.

يشير وضع حد للأزمة إلى المهمة الدقيقة المتمثلة في توجيه الانتقال من وضع الأزمات إلى الوضع الطبيعي. له مكونان: الإنهاء والمحاسبة. يمكن للمستشارين مساعدة القادة في تحديد اللحظة المناسبة لبدء مرحلة الإنهاء. قد يؤدي انهاء الأزمة مبكرًا إلى تعريض الأشخاص الذين لا يزالون يعانون من المشكلة للخطر أو قد يتسبب في رد فعل عنيف من أولئك الذين لا يزالون مستمرين عاطفيًا في الأزمة أو غير مستعدين للمضي قدمًا. يتعين على كبار القادة أيضًا إدارة عمليات المساءلة، والتي غالبًا ما تتضمن الخضوع لتدقيق الكيانات الخارجية، مثل المنظمين أو المسؤولين المنتخبين. يتوقع أصحاب المصلحة أن يُحاسب الناس على دورهم في التسبب في الأزمة أو المساهمة فيها، بالإضافة إلى كيفية إدارة الاستجابة. الرؤساء التنفيذيون الذين يبدو أنهم يتهربون أو يقاومون هذا الواجب يخاطرون بفقدان وظائفهم.

يتطلب التعلم من القائد التأكد من أن المنظمة تحتفظ بسجلات دقيقة وشاملة حول الأزمة، وأنها تحلل وتقيم العمليات والتكتيكات والتقنيات والإجراءات الرئيسية بعد الازمة مع تحديد طرق تحسين الأداء والقدرات المستقبلية. علاوة على ذلك، يجب على الرئيس التنفيذي التأكد من أن الدروس المستفادة يتم تنفيذها فعليًا، وأن المنظمة تشارك في العمل الرئيسي للتحضير للمرة القادمة التي تواجه  فيه أزمة.

يجب أن يوسع مستشارو العلاقات العامة مهاراتهم ويتجاوزوا دور “مسؤول الإعلام” كما هو محدد في معظم برامج التدريب على الأزمات. من خلال فهم دور القائد الأعلى أثناء الأزمات، ودعمه في تنفيذ مهامه الست الرئيسية، يمكن للمستشارين تقليل المخاطر على عملائهم وأرباب عملهم وتقديم خدمة ذات قيمة عالية لا يمثلها المحامون والمستشارون الإداريون والمديرون التشغيليون.

الكاتب

دكتور جوزيف برينان

يوفر الدكتور جوزيف برينان القيادة التي تساعد الكليات والجامعات على البقاء والازدهار خلال الأوقات المتغيرة والصعبة.

تحذير واجب .

لا يحق نشر أي جزء من منشورات ميديا & PR، أو اختزان مادته بطريقة الاسترجاع، أو نقله على أي نحو، سواء إلكترونياً أو ميكانيكياً أو خلاف ذلك دون الاشارة الى المصدر، تحت طائلة المساءلة القانونية.

يرجى التواصل لطلب إذن الاستخدام :

info@ipra-ar.org

 info@sia-sy.net